一、课程收益：（该课程持续畅销）
1、对新零售时代的银行“服务”进行了认知升级,使服务管理从“对标准负责”时代转型到"对客户体验负责”时代。
2、帮助支行长（网点主任）及职能科室服务管理人员以推助业绩为目标，合理制定服务管理计划。
3、建立科学的管理机制，明晰管理思路，通过机制促进员工的“管理参与度”。
4、制度管理，工具助力，激励落地，帮助银行顺利走出服务管理困境。
5、讨论、参与、模拟，让学员在探索中学会管理方法
6、不同的“激励”方式使下属自觉做好网点服务
7、先进的管理理论+网点实际案例让学员超值受益
8、该课程专为网点负责人及服务管理人员开发，曾为一百多家银行服务管理人员授课，深受好评，年再次升级。
二、课程大纲
第一单元新零售时代，服务认知的迭代
（一）如何认知服务与业务发展的关系
1、银行服务究竟是什么？
——被礼仪耽搁了的服务认知
——是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”
2、规则好订，让员工愿意去做是件比较难的事情
3、服务如何推助业务增长？
产品——让客户来，
服务——让客户留下来（存量客户的提升）
优质的客户——让客户带客户来，成为银行销售团队的一员，
品牌——提升网点竞争力，最终产生效益
（二）仅仅服务态度好不等于“服务好”，好服务需要“能力”
提升员工服务需要的“六力”如何打造？
——性能层面：业务操作力、礼仪应用力、沟通力、
——情感层面：变通力、创造力、感知力
第二单元完善制度建立体系
1、什么是制度？它与“标准”和“规范”有什么区别？
2、如何建立分行、支行、员工之间的服务联动机制？
3、将经典的质量管理理论引入银行服务领域
——PDCA网点服务管理法
Plan（计划）——制订有效的服务管理标准
分析：银协会是如何依据银行转型制订服务规范的？案例：某国有银行以解决网点效率为主题制订服务计划
大堂制胜三大主题：服务营销管理
如何让每个员工都熟知服务规范？
DO（执行）——网点不同岗位责任清晰，持续执行
为什么岗位之间不容易做好联动？
大堂经理不在岗时，谁来补位？
网点负责人责任制第一人责任制柜员责任制度
Check（检查）——网点现场检查
发现员工不到位如何纠偏？
“三明治”法则与员工沟通
“一会、两表、三巡检与执行检查
Action（改善）——持续改进，服务促进效能提升
如何通过制度改善管理？
改善制度与改善员工行为的并重
以上均通过案例及讨论形式让学员进行参与式模拟思维
第三单元网点管理与服务力的落地
1、什么是管理？
——我们每天做什么？
管理的第一原则：以结果为导向
管理的重要原则——通过过程管理产生结果
管理就是通过他人，达成目标
2、网点主任，您在服务管理中是否遇到的如下问题？
90后员工不听话、退休前老员工难管理
团队面和心不和、“常有理“员工对着干
“懒洋洋”员工难调动、“迷迷糊”员工混日子？
制度化管理+员工激励！
3、激励是管理的技巧和智慧
——除了薪酬，员工还需要什么？
——全情投入工作，缘于他觉得，在这里他很重要
——我们的员工有安全感吗？
——让员工找到愿意为客户服务的理由
4、怎样的训练才能培养出职业化的服务者？
构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？
到位的训练：确定的和不确定的场景化训练
形成的惯性思维：开启员工对客户的认知
刘晓霞苏州
——资深网点管理专家
商业银行资深网点管理专家
银行服务与营销资深管理专家
银行客服沟通与投诉处理专家
国有银行优秀兼职培训师
金融文学作家
曾任：
工商银行网点管理中心主任、服务中心主任
曾就职世界强某大型国有银行渠道部前身网点管理中心主任等职位十几年，亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验。获得过总行级服务管理创新奖、省行级个人理财营销参赛作品一等奖、成功处理过近千例客户的投诉。十年服务营销管理经验，八年专（兼）职培训生涯，刘老师为全国31个省（市、自治区）的几百家银行做过培训。
擅长行业领域
行业：银行
领域：服务营销、网点管理、攻心谈判、沟通与投诉处理
授课风格
形象生动的模拟互动形式、实战派接地气教学风格深得各地学员的好评
培训课程
《目标客户的识别与分流引导》
《营业厅危机管理与应急处置》
《厅堂主动服务营销与沟通技巧》
《新媒体环境下商业银行舆情管理》
《支行（网点）目标管理与高效执行》
《网点精细化现场管理及效率的提升》
《银行突发事件的处置与应急能力的提升》
《客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》
服务客户
银协及国有银行代表客户：山东淄博银行业协会、中国工商银行江西省分行、中国工商银行贵州省分行、中国工商银行江苏南通分行、中国工商银行江苏泰州分行、中国工商银行江苏连云港分行、中国工商银行江苏扬州分行、中国工商银行河北肃宁支行、中国农业银行四川达州分行、德阳分行、中国银行贵州省分行、建设银行内蒙古准格尔分行、建设银行江苏海安支行、……
股份制银行及城商行代表客户：辽宁丹东银行、兰州银行、昆仑银行、宁夏银行、宁夏银行西安分行、浦发银行贵州分行、华夏银行南京分行、广发银行韶关分行、江苏银行无锡分行、江苏银行南通分行、江苏省邮储银行、江苏南通邮储银行、江苏民丰银行、湖南省邮储银行、贵州省邮储银行、河北衡水商业银行……
省级农商行代表客户（信用联社）：青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社、西宁农商行、西安农商行上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行……
地市级农商行代表客户：黑龙江肇东农商行、吉林九台农商行、江苏常州江南农商行、安徽阜阳农商行、湖北十堰农商行、湖北随州农商行、湖北英山农商行、山东泰安农商行、山西高平农信社、山西尧都农商行、广东湛江信合、广东河源农合、广东吴川信用联社、陕西（咸阳、铜川、宝鸡、延安、汉中、渭南、安康等）信合、河南济源农商行、河南许昌农商行、福建晋江农商行、黑龙江肇东信用合作联社、浙江湖州农商行……
其他客户：南京河海大学商学院、安徽省妇联妇女企业家班
授课风采
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